Una fincom para las personas, hecha por personas. Este es uno de los pilares de 11Onze y la razón de ser de la comunidad. ¿Pero como se llevará a cabo esta idea? Hablamos con la jefa de agentes Lara de Castro.

De Castro es una de las responsables de agentes y, en esta fase previa al lanzamiento, lidera el programa de atención al cliente. Cuando le preguntamos por la relación con los futuros clientes, la respuesta es clara: «Los clientes de 11Onze son nuestra piedra angular. La relación con ellos queremos que sea limpia y basada siempre en la verdad y la transparencia«. Una visión que nace de una necesidad palpable por parte de los clientes de ser atendidos de forma personalizada, de ser escuchados y asesorados de forma ética y velando por sus intereses. El objetivo, pues, es que «quien sea cliente de 11Onze sepa que no se le oculta nada, eso es lo más importante, que siempre pueda encontrar apoyo en el equipo de agentes y también en la misma comunidad 11Onze».

Operativa en línea, atención de proximidad

«Nuestra propuesta de valor está centrada en el cliente, por lo tanto, estaremos siempre que se nos necesite. Nuestro horario será 24 horas los 365 días al año«, detalla De Castro. Un compromiso que, más allá de la parte corporativa, se convierte en un compromiso social, tal como remarca: «Nuestro compromiso con la comunidad es muy fuerte. La gente que más nos necesite nos tendrá mucho más cerca».

Para alcanzar esta misión, cuentan con el mejor aliado: la tecnología. «Nuestra atención al público es virtual. Por eso nos definimos como fintech, porque hemos desarrollado un sistema ágil y seguro para atender todas las demandas de una manera virtual y telefónica 24 horas al día. Aun así, a corto plazo, 11Onze contará con un espacio físico, que llamaremos 11Onze House, donde los agentes y los miembros de la comunidad nos encontraremos para charlar, comentar proyectos y ofrecer soluciones. Los clientes podrán venir a buscarnos y encontrarnos si necesitan algo más específico que exiga esta presencialidad», explica De Castro.

Acompañar a los clientes para hacer camino juntos

Desde abril, a través de La Plaça, los miembros de 11Onze han podido conocer y poner cara a todas las personas que forman 11Onze. En los próximos días, esta relación se intensificará y los agentes pasarán a atender personalmente a los primeros clientes. «A cada cliente se le asignará un agente principal y dos de guardia. Si el cliente ve en La Plaça algún agente con quien tenga una sensación buena y quiere que sea su agente, también lo podrá solicitar. 11Onze está dimensionado para poder asumir este nivel de atención personalizada», defiende la responsable de agentes.

Pero añade que detrás de 11Onze no solo encontramos agentes y que, por lo tanto, «no todos los perfiles que vemos en La Plaça estarán atendiendo a clientes». «A pesar de que nuestra cultura de empresa está basada en la idea de que todos somos agentes, derivado de la gestión del talento hecha dentro de 11Onze, hay personas que han pasado a ocupar otros cargos también necesarios dentro de la organización», apunta.

La Plaça, epicentro de la comunidad

La Plaça seguirá siendo el espacio central de 11Onze, y uno de los canales de comunicación clave para los clientes. El espacio les permite poner caras a las personas que les atienden al otro lado del teléfono o del chat, saber cómo son, cómo hablan o qué temas les interesan más. «La Plaça recrea un poco el recuerdo de una plaza convencional, donde las personas se reúnen para verse, compartir, charlar o tomar un buen café, mientras leen el periódico. En nuestra Plaça también transcurre así, aunque de una manera virtual. La Plaça está diseñada al milímetro para que pueda encontrarse información de valor, aprendizajes nuevos en muchos ámbitos y también la interacción con nuestra organización de una manera directa y de tú a tú», concluye de Castro.

Para conocer más a fondo quiénes son los agentes y descubrir cómo ha sido el proceso de aprendizaje que les ha llevado hasta aquí, os invitamos a revivir el documental de L’Academy.

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