Las entidades financieras tienen un largo historial de comportamientos poco éticos e ilegales. Unas prácticas abusivas que se han traducido en copiosas multas y sanciones para los bancos, así como daños a su reputación. A pesar de que gobiernos y autoridades reguladoras afirman que han reforzado la supervisión y la regulación del sector financiero, la aplicación de estas medidas se ha mostrado insuficiente para garantizar la protección de los consumidores.

El escándalo de los seguros de protección de pagos, (PPI, Payment Protectión Insurance), que surgió en el Reino Unido a principios de la década del 2000, se refería a la venta abusiva de pólizas de seguro por parte de bancos y otras entidades financieras. Estas pólizas se vendían con la intención que los consumidores protegieran los pagos de sus préstamos o tarjetas de crédito en caso de enfermedad, desocupación u otras circunstancias imprevistas.

Sin embargo, muchas de estas pólizas se vendieron a personas que no las necesitaban o que no cumplían los requisitos para solicitarlas. Además, los pagos a los clientes comportaban comisiones superiores al 50%, por lo tanto, impedían que los clientes se beneficiaran realmente de las coberturas de las pólizas.

A consecuencia de esta comercialización inadecuada, la Autoridad de Conducta Financiera (FCA, Financial Conduct Authority)) exigió a los bancos el pago de miles de millones de euros en indemnizaciones a los consumidores afectados, que se han visto obligados a aprovisionar casi 60.000 millones de euros. Sanciones y multas que no se limitaron a los bancos británicos, el Banco Santander tuvo que constituir un fondo de 2.000 millones de euros para cubrir eventuales reclamaciones.

Todo y las indemnizaciones pagadas por los bancos, el escándalo PPI está lejos de acabar. Después de una reciente vista en el Tribunal Supremo del Reino Unido, se decidirá si se amplía hasta seis años el alcance del plazo para reclamar, previamente con fecha límite del 29 de agosto del 2019, para permitir que miles de reclamaciones pendientes se puedan hacer efectivas.

Se disparan las reclamaciones en el Banco de España

Los procesos judiciales contra las prácticas abusivas de la banca aumentan año tras año. En el 2021, las reclamaciones de los clientes ante el Banco de España aumentaron un 61%, CaixaBank, Santander y BBVA siente las entidades financieras que más quejas acumularon.

La mala praxis bancaria de las entidades financieras españolas desde la crisis financiera del año 2008 es digna de estudio. Comisiones abusivas, fundes buitre, cláusulas hipotecarias, tarjetas revolving, el fraude de las preferentes… son solo algunas de las prácticas abusivas de la banca, negligentes y contrarias a los intereses de su clientela.

La gran parte de las quejas de los clientes se concentran en las hipotecas, las tarjetas y las cuentas y depósitos. Ocho de cada diez reclamaciones se dirigen contra los bancos (83%), seguidos de las cooperativas de crédito (4,7%).

Como reclamar en el sector bancario

El sistema de reclamaciones del sector bancario depende del Banco de España, pero, antes de presentar cualquier reclamación a un organismo oficial, hay que reclamar directamente a la entidad. Acudiendo a una sucursal bancaria puedes pedir un formulario de reclamación, o enviar un escrito por burofax o correo certificado dirigido a atención al cliente.

La entidad te tiene que responder en un plazo de 15 días hábiles, en el caso de reclamaciones relacionadas con servicios de pagos, y de hasta dos meses en caso otras reclamaciones. El siguiente paso es esperar respuesta de la entidad, pero si no te responde en estos plazos o no estás de acuerdo con la resolución, puedes dirigirte al Banco de España.

Puedes hacer la reclamación por escrito o de manera telemática en la Oficina Virtual del Banco de España, siempre que tengas un certificado digital. Se trata de un servicio gratuito, independiente e imparcial, que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades bancarias, y que decidirá si la queja del cliente está justificada o no.

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