Está previsto que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero proyectada por el Gobierno pueda imponer multas a las entidades financieras de hasta el 5 % de sus ingresos y sus resoluciones sean vinculantes en quejas de hasta 20.000 euros. Se financiaría mediante una tasa a los bancos de 250 euros por cada reclamación admitida.

El anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero ya se halla en fase de audiencia pública. Tras este proceso, el Consejo de Ministros aprobará el proyecto de ley, que previsiblemente se adoptaría en la segunda mitad de 2022.

Para financiar este organismo, las entidades financieras tendrán que pagar una tasa fijada inicialmente en 250 euros por cada reclamación admitida. Con ello se quiere incentivar que los servicios de quejas y reclamaciones de las propias entidades financieras resuelvan los conflictos de los ciudadanos de manera ágil. El servicio será gratuito para los clientes, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de abogado ni procurador.

El anteproyecto de ley prevé multas a las entidades financieras de hasta el 5 % de sus ingresos para infracciones graves, que serán aquellas que puedan estimarse como especialmente relevantes por “el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero”. Además, las resoluciones de este organismo serán vinculantes cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros.

Tres niveles para atender las reclamaciones

La creación de esta autoridad complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que actualmente se articula en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales.

Este organismo centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Ello permitirá dar un tratamiento conjunto y coordinado a las reclamaciones planteadas por los clientes financieros y debería redundar en un mejor análisis de los conflictos y rapidez en el servicio.

Modelo de resolución 

Tanto personas físicas como jurídicas podrán presentar reclamaciones ante el nuevo organismo por incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abuso de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros. 

El anteproyecto de ley afecta a la totalidad de las entidades financieras: tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del sector fintech y de criptoactivos.

Con el fin de asegurar el acceso adecuado e inclusivo a este sistema de resolución de conflictos, el anteproyecto de ley establece el principio de atención personalizada. Por ello, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos.

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